Quels sont les risques du community management ?

Acteur central de la communication web, le community manager est souvent confronté à des dysfonctionnements qui peuvent nuire à la qualité de son travail.

1er risque : publier avec le mauvais compte

Gérer avec efficacité les réseaux sociaux d’un site peut parfois entraîner quelques déconvenues. Rien de plus agaçant par exemple que de publier en se trompant de compte. Le pire étant de donner ainsi son adresse mail personnelle aux internautes que l’on tente de modérer.

2e risque : faire des fautes d’orthographe

Pris dans l’urgence de réponses qu’il est important de donner au plus vite afin de ne pas ralentir le rythme, il est important d’avoir une bonne maîtrise des règles grammaticales. Quant aux fautes d’orthographes, elles viennent amenuiser la portée du message et sont toujours désastreuses pour l’image des média sociaux dont on assure la gestion.

3e risque : ne pas réagir de la bonne manière à un message

La communication écrite est toujours un exercice délicat. Une mauvaise interprétation d’un message et on risque de réagir de façon totalement inappropriée. Détecter une critique acerbe ou une touche humoristique décalée fait partie du parcours d’équilibriste auquel se prête au quotidien le community manager.

4e risque : le piratage de compte

Parmi les inconvénients majeurs auxquels peut être confronté le webmaster, le piratage de compte est non des moindres. Il est alors indispensable de prendre toutes les mesures nécessaires afin de prévenir ses interlocuteurs. Il faut les mettre en garde contre d’autres actes malveillants et cela crée un doute sur le sérieux et la qualité du community manager. Derrière lui, c’est toute l’image du site dont il a la gestion qui est remise en cause.

 

instagram

5e risque : les automatisations qui deviennent inappropriées

Pour gagner du temps dans les réponses, le mauvais réflexe, facile à adopter, est d’automatiser au maximum. Cela peut avoir pour conséquence un échange qui manque d’authenticité, notamment quand vous êtes une femme et qu’on vous appelle monsieur depuis six mois parce que vous avez intégré une adresse erronée en remplissant des questionnaires. Les automatisations à outrance, sous prétexte d’un gain de temps, ont parfois des résultats qui sont autant d’aspects négatifs dont il est utile d’être conscient.

6e risque : ne pas savoir répondre

Représenter un site ou une entreprise comporte des contraintes. L’une des principales est d’avoir une réelle maîtrise de son sujet, ce qui évite les hésitations et les doutes. Ne pas savoir répondre à une question peut témoigner d’un déficit de compétence, mais peut également créer une méfiance de la part de l’interlocuteur. Dans ces cas-là, il est d’ailleurs sans doute plus pertinent de reconnaître ses lacunes, et éventuellement de s’engager à les combler dans les heures qui viennent avant de répondre, plutôt que d’inventer une réponse erronée. Comme elle est écrite, ce genre de trace n’est jamais bienvenu.

Le community management ne s’improvise pas. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si des formations sont proposées et que tout le monde n’est pas forcément à même de réussir dans cette activité exigeante.