Pourquoi j’aime certains e-commerces
5 mai 2008 - 4 commentaires
Lulu les chocolats est une merveilleuse petite boutique en ligne.
J’ai reçu ce week-end ma dernière commande et je dois avouer que c’est très agréable d’acheter quand le service est de qualité.
Mais qu’est-ce qui fait un service de qualité en matière de e-commerce ?
Loin de moi l’idée de faire une énumération exaustive permettant d’arriver à cet espèce de saint Graal du e-commerçant.
Je vais tout de même essayer de me souvenir des points qui m’ont donné ce sentiment :
- Un service humain. Trop peu de e-commerçants nous montrent qui se trouve derrière le site: un blog, une photo de l’équipe, un message de bienvenue.
Pour lulu-les-chocolat l’exemple est particulier car je connais Alain, mais je l’ai connu grâce au blog de son entreprise. - Un catalogue clair (joli ?) et des packs permettant un achat facile (des conseils ?)
Travailler la présentation permet de dégager un sentiment de qualité de service très agréable pour le consommateur (que je suis) - Un suivi de commande qui tient la route : envoyer un email pour dire que la commande est bien prise en compte, que le colis est parti à telle date, etc.
De même, proposer un suivi du statut d’avancement de la commande directement depuis mon compte client: à plusieurs reprises cela m’a dissuadé d’envoyer un message au service client (gain de temps des deux cotés donc). - Vous êtes petit ? profitez-en pour glisser un petit mot ou une carte avec une simple ligne de remerciement au stylo (effet garanti)
Si vous avez des échantillons c’est aussi l’occasion de stimuler la fidélité de vos clients.
Quand je me relis, je me rends compte qu’il n’y a rien de révolutionnaire dans ces quelques points.
Et pourtant trop de e-commerces perdent des clients en oubliant qu’un acte d’achat est avant tout une relation humaine (vous me le dite si je suis trop donneur de leçons 
).
Un point à avoir toujours à l’esprit : de nombreux e-commerces doivent leur réussite à la fidélité de leurs clients.
Les points qui me semblent importants ne sont pas forcément les mêmes pour tous, en ce qui vous concerne, qu’est-ce qui vous fait apprécier un e-commerce ?
Le flow pack (les nouilles en mousse) même si il protège très bien le produit est une galère pour celui qui déballe le colis
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Discussion:
Une seule chose me fait revenir: la qualité du service client. Elle se traduit par ce que tu as dis, plus le respect des délais et le contact en cas de problème.
En tant que Client:
Navigabilité exemplaire sur un design clair
Catalogue produit riche
Paiement rapide (sans 6 écrans d’inscription)
En tant que marketeur:
il faut réussir à rassurer la personne pour qu’elle finalise son acte d’achat. CGV clair, affichage claire des prix, présentation de l’entreprise….
Je suis d’accord avec toi et les règles que tu énumères, sont pour moi essentielles et je trouve que même en dehors du e-commerce, beaucoup de commerçants ne les appliquent pas. Il m’est souvent arrivé de rentrer dans un magasin tout souriant et poli et d’avoir affaire à un(e) vendeur(se) aussi aimable qu’une porte de prison ! Auquel cas je ne reviens plus dans le magasin en question bien évidemment ! Donc je ne suis pas de voir ces dérives encore plus marquées avec du e-commerce où il n’y a pas de contact direct.
Ah, le fameux flock n’a pas été oublié et figure sur la photo
.