Gestion de la relation clients et des mails en général
le 21 mai 2008 à 12:21 par mrbooJ’ai reçu autant de mails ces deux derniers mois que durant toute l’année 2007…
Je n’étais déjà pas une flèche pour répondre l’année dernière là je suis complètement sous l’eau.
J’ai plusieurs types de mails (sans parler du spam) :
- Les questions clients
- Les contacts commerciaux
- Les futurs utilisateurs qui souhaitent des informations supplémentaires
- Les messages internet à ma boite (employé, partenaires, prestataires, investisseurs)
- Les contacts média (blogueurs et journalistes)
- Les mails perso
- et j’en oublie surement…
pas mal de ces messages pourrait être « redirigés » vers des moyens de dialogue plus adaptés.
Par exemple, pour le dialogue interne de la boite nous privilégions très largement Skype.
Twitter peut être aussi un moyen (quand il fonctionne) de délestage de la discussion (certains contacts média ont eu lieu dessus)
En revanche, les messages directs via Twitter vont à contre courant car il ramènent la discussion vers le mail (le drame… )
Nous venons de lancer les forums d’Hellotipi (nouveauté du mardi) j’espère réussir à y rediriger une parie de la relation client (les questions simples sur le fonctionnement d’Hellotipi par exemple)
Bref, je tâtonne un peu dans cette gestion des mails, promis si je trouve une solution vous serez les premiers prévenus.
Et vous alors, comment vous géré le bouzin ? zen ?
Tags: forum, mail, relation client, Vu ici et là
21 mai 2008 à 12:38
Très bonne idée que le forum, ça nous a beaucoup aidé pour la relation client pour la fée corsetée. Ca prend par contre du temps, évidemment, mais ca permet de mettre en place aussi des FAQ efficace, et c’est un autre moyen de faire bouger le site !
Nous, on a séparé le boulot en deux avec deux mails différents. Un pour le côté atelier de création géré par la fée, et un pour la boutique en ligne et les contacts press/partenaires… géré par moi
21 mai 2008 à 13:04
En fait, le forum, s’avère bien pratique, puisqu’il va permettre de fédérer un noyau dur d’utilisateurs réguliers qui répondront aux questions. Il ne faudra pas hésiter, après avoir repérer quelques candidats (laisser quelques mois passer après l’ouverture), à les promouvoir « animateurs ». Ce qui les encouragera à passer et participer (en répondant notamment aux questions).
Il faut à partir de là que tu en tires une FAQ la plus complète possible, en consultant les animateurs.
Une bonne piste de support utilisateur peut être ton sage-larcenet : d’une part il peut fournir une aide contextuelle sur les pages du site ; mais d’autre part, tu peux en faire aussi un agent virtuel (Bon article lu hier sur http://www.blog-conversion.com/service-client/lagent-virtuel-complement-du-live-chat/ )
Le but principal est de réduire aux seuls problèmes techniques et bugs les emails que tu reçois venant des utilisateurs.
21 mai 2008 à 13:06
Et pkoi pas un FAQ 2.0 entre utilisateur ? Disons que les meilleurs messages du forum viendraient se loger dans un FAQ directement accessible depuis la page hellotipi.
21 mai 2008 à 13:11
M…e ! J’en suis (des mails qui te tombent dessus) … so sorry…
Sinon, en effet, le forum est une bonne solution qui devrait alléger le nombre de sollicitations ! Et la proposition d’AlexandreB est peut être compliquée d’un point de vue technique mais tentante d’un point de vue conceptuel…
(rhooo « comment vous gérez – avec un Z comme Zorro – le bouzin » m’enfin ! Vraiment coulé Mr Boo hihi)
21 mai 2008 à 13:26
Pour ma part, pour les contacts clients par email, j’utilise un système de tickets. eTicket actuellement, mais une migration vers OSTicket est prévue à terme. C’est vraiment la solution idéale. Elle assure un suivit parfait des mails et des clients. C’est clair que l’installation et la configuration est plus longue qu’un simple client mail, mais une fois en place, c’est souple, rapide, et pro. Je ne peux que te conseiller un tel système.
Pour la gestion du stress, j’ai une formule qui marche pas mal, la tête dans le guidon 18/24 7/7, et tous les 3 mois, un petit week-end de 4 jours à l’étranger pour garder les pieds sur terre et repartir avec les compteurs à zero.
21 mai 2008 à 13:46
Le lutin féerique> je viens d’aller jeter un oeil à vos forums, ça semble fonctionner
bravo.
Maxime & AlexandreB> clairement j’espère produire de nouvelles FAQ à partir des échanges.
isophe> promis je te réponds rapidement
(merci pour la faute)
Tuxyroots> actuellement la gestion de la relation client fonctionne bien (j’ai adapté une installe de Mantis pour cela)
Merci pour les liens je vais voir si je change de façon de faire dans les mois qui viennent.
21 mai 2008 à 13:58
Ce quand je lis ca que je me dis que l’outsourcing de mailbox a vraiment du sens…
Cf. les conseils de tim Ferris en la matière (par exemple http://www.changethis.com/34.04.LowInfo )
Tu as essayé voir si tu pouvais trouver quelqu’un sur Elance.com qui parle français et pourrait te décharger ?
21 mai 2008 à 17:51
Côté relation client > on a développé un petit outil en interne, permettant aux membres de catégoriser leur demande et nous de voir les messages par catégorie tout en intégrant dans la zone contact les éléments clés permettant de mieux identifier le client.
Côté relation business ou média > pour ma part j’utilise une simple arborescence de répertoire sous outlook pour me repérer
21 mai 2008 à 21:35
Mon client actuel à développé une appli qui enregistre les demandes des utilisateurs selons certains critères.
De l’autre coté, une interface affiche les mails clients selon leurs importances et sont gér par un petit workflow ‘recu’, ‘pris en charge’, ‘traité’, ‘clos’.
Ca fonctionne plutôt pas mal et ca permet de capitaliser sur les problèmes déjà rencontrés.
22 mai 2008 à 10:49
Il me semble qu’une vidéo d’Henri Kaufman circule sur comment gérer efficacement ses mails. Bon, c’est plus humoristique que pratique, mais y’a des idées à prendre.